管理者要不斷了解客戶的評價：客戶與營業吶喊

管理者要不斷了解客戶的評價：客戶與營業吶喊

2007年在某營業廳，一位導購崗的營業員正在工作。

客戶走了過來，拿着一張e8單頁，主動詢問他。

客戶：e8是怎麼樣的？

營業員：說一下您的詳細情況吧！

客戶（主動詢問）：什麼是綠色上網啊？

營業員：這個是針對小孩的，如果你家裏沒有小孩的話，這個是不適合你家庭的……

客戶：你們送的這個郵箱是不是有些太小了？

營業員：已經夠大的了。

案例中的營業員的各種回答，集中反映了電信營業廳的一線員工在主動營銷中存在的諸多不足之處，特別是欠缺主動與客戶溝通的意識。營業員應該成爲客戶的電信理財顧問，既然是顧問，就要了解客戶的基本情況，繼而挑選恰當的貨品推薦給客戶。在營業廳中，當人們聽到“如果你……”的時候，大多反映了這個營業員沒有充分了解客戶的需求。從案例的情形來看，營業員不懂得去了解客戶的需求，不會“發問”，竟然讓客戶“說說他的情況”，當客戶提出郵箱太小時，營業員竟然直接說“已經夠大了”，並沒有盡力滿足客戶的需求。

時刻了解客戶的需求與想法是我們營銷成功的關鍵所在，即便是非常熟悉的客戶，我們也是不能掉以輕心的。並且，我們對於客戶的瞭解越多、越充分，越利於我們產品的改進與銷售。

作爲管理者，只有不斷地瞭解客戶的評價，纔有可能知道自己公司的優點與缺點，纔可以根據客戶的滿意度來調整並改善自己的經營方式。隨着業務活動的不斷深入，對客戶的瞭解也要隨之深入才行，當然也包括某些未知的情況和更詳細的細節。

不能夠蕭規曹隨，對待任何事都要了解清楚引發它的原因，多問幾個“爲什麼”，只有真正瞭解自己的客戶才能在市場的競爭中始終保持王者之位