喬·吉拉德的生日鮮花——細節產生效益

爲顧客獻上的生日鮮花我想凡是做營銷的人沒有不知道喬·吉拉德的，他被認爲是“世界上最偉大的推銷員”。

他是如何成功的呢？喬·吉拉德認爲，賣汽車，人品重於商品。一個成功的汽車銷售商，肯定有一顆尊重普通人的愛心。他的愛心體現在他的每一個細小的行爲中。有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行出來，走進了吉拉德的汽車展銷室。

她說自己很想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但是福特車行的經銷商讓她過一個小時之後再去，所以先過這兒來瞧一瞧。

“夫人，歡迎您來看我的車。”吉拉德微笑着說。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作爲生日的禮物。”“夫人，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨後，他輕聲地向身邊的助手交待了幾句。

吉拉德領着夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。在來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鍾，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。”就在這時，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。

那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經很久沒有人給我送過禮物。剛纔那位福特車的推銷商看到我開着一輛舊車，一定以爲我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。現在想一想，也不一定非要買福特車不可。”就這樣，這位婦女就在吉拉德這兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。

正是這種許許多多細小行爲，爲吉拉德創造了空前的效益，使他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界紀錄大全》譽爲“全世界最偉大的銷售商”，創造了12年推銷13000多輛汽車的最高紀錄。有一年，他曾經賣出汽車1425輛，在同行中傳爲美談。

往返都能讓客人看見富士山東京一家貿易公司有一位小姐專門負責爲客商購買車票。她常給德國一家大公司的商務經理購買來往於東京、大阪之間的火車票。不久，這位經理髮現一件趣事：每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總在左窗邊。經理詢問小姐其中的緣故。小姐笑答道：“車去大阪時，富士山在您右邊，返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票。”就是這種不起眼的細心事，使這位德國經理十分感動，促使他把對這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認爲，在這樣一個微不足道的小事上，這家公司的職員都能夠想得這麼周到，那麼，跟他們做生意還有什麼不放心的呢？

細節既能創造正效益，也會產生負效益。一次，國內一位旅客乘坐某航空公司的航班由濟南飛往北京，連要兩杯水後又請求再來一杯，還歉意地說實在口渴，服務小姐的回答讓她大失所望：“我們飛的是短途，儲備的水不足，剩下的還要留着飛上海用呢”！在遭遇了這一“細節”之後，那位女士決定今後不再乘坐這家公司的飛機。

我告訴全公司的員工：每一條跑道上都擠滿了參賽選手，每一個行業都擠滿了競爭對手。請看下列企業在細節上的功夫：

戴爾電腦公司的CMM（軟件能力成熟度模型），軟件開發分爲18個過程域，52個目標和300多個關鍵實踐，詳細描述第一步做什麼，第二步做什麼。

麥當勞的麪包不圓和切口不平都不用；奶漿接貨溫度要在4攝氏度以下，高一度就退貨；一片小小的牛肉餅要經過四十多項質量控制檢查；生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時就扔掉。生產過程採用電腦操作和標準操作，製作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽中。炸薯條超過7分鐘，漢堡包超過19分鐘就要毫不吝惜地扔掉。麥當勞的作業手冊，有560頁，其中對如何烤牛肉餅一項就寫了20多頁。

海爾生產線的十個重點工序都有質量控制檯，155個質量控制點都有質量跟蹤單，產品從第一道工序到出廠都建立了詳細檔案。

如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。

——通用系統公司（GeneralSystemCo.）