雙十一公衆號推送文章

11.11一年一度的雙十一剁手大節又來了，以下是爲大家分享的3篇雙十一公衆號推送文章，供大家參考借鑑，歡迎瀏覽!

雙十一公衆號推送文章一：雙十一攻略客服篇

一、雙十一當天高峯時段分配

雙十一當天的高峯期是在凌晨零點到三點。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期爲凌晨3點到7點。

二丶雙十一當天需要怎樣的客服

想要有一個完美的大促，除了基本的售前、售後客服，改單、催付、攻堅客服很重要!

(1)雙十一客服崗位

售後：協助售前解決各售後問題、糾結問題，疑難雜症

攻堅：解決耗費售前客服時間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時間

改單：協助售前、售後、攻堅、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備註等問題

催付：對店鋪後臺已下單未付款訂單進行掃描梳理、並對其完成一對一線上催付、配合運營部門完成短信催付等工作，必要時對大型訂單採用電話催付

物流：協助跟進訂單的分配、前期訂單查件等問題。

倉儲部門：配合客服部門完成訂單的修正修改、訂單合併等工作

(2)客服團隊版塊劃分

①售前(售前+攻堅)：以完成訂單銷售、促成，交易達成爲核心目標 。

②售後(售後+改單): 以解決疑難雜症、釋放售前時間精力爲核心。及時解決危機問題。

③輔助(催付+電話)：以輔助和優化售前售後工作爲核心，解決其無法解決的耗時耗力工作，完善訂單銷售，降低出錯率，提升銷售額。

三、雙十一客服團隊前期準備(蓄水期10~11月)

雙十一客服前期準備主要包括兩個方面：培訓準備和綜合準備。

(1)產品、規則培訓準備。

①產品培訓：新品、主推、熱銷、關聯、核心工藝。

核心是產品熟，要對大促的主推款、熱賣款、活動款、新品產品完全熟悉，其次是對工藝的熟悉，熟悉產品是遠遠不能滿足客戶的需求的。再次就是對產品的生產流程也要完全熟悉。

②活動培訓：

想要得到更好的轉化，首先必須要對店鋪所有活動內容進行培訓，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動內容。活動利益點要確保每個人都不能遺漏。活動規則也是必須講解清楚的。其中活動規則之間的關聯性、互通性、互斥性，都要和客服培訓清楚，減少購買過程中的不清晰的而導致客戶糾結。

③規則規範：平臺規則、雷區禁區、大促規則

④流程培訓：交接流程、特殊情況流程

⑤話術技巧：大促應對技巧、話術生成、話術利用

⑥氛圍營造：氛圍調動、消除顧慮、制定目標

(2)客服快捷語設置

①活動內容

a.活動內容自動回覆

b.活動內容整合話術

c.分條活動內容話術

d.關聯活動話術內容

e.活動規則話術內容

f.活動參與方法話術

g.核心注意事項話術

②新品主推

a.新品主推促銷文案

b.新品主推產品賣點

c.產品常見問題答案

d.產品操作使用說明

e.熱賣產品版塊指引

f.熱賣產品活動解說

g.關聯套餐推薦話術

③規則建議

a.大促活動起止時間

b.大促期間付款規則

c.大促倉儲發貨原則

d.大促特殊規則申明

e.物流簽收建議指引

f.退貨換貨注意事項

g.郵費運險使用說明

④情緒安撫

a.高峯期網絡堵塞安撫

自主購物指引文案

活動不熟客戶的指引

b.購物中和後期要點

c.物流爆倉預警及安撫

d.退換貨注意事項交代

e.規則變更的情緒安撫

四、雙十一客服排班原則(爆發期11月11日)

第一：10日19點~12日2點全時段有人值班

第二：高峯期0~2點最大化人員在線

第三：售後全時段同步售前

第四：次高峯期保障人手，低谷期交接

五、總結

雙11分配好客服崗位，確保團隊正常運行;做好客服培訓，確保客服清晰流程規則;做好每一步工作部署，有備無患。除了客服本身的技能匹配，還要兼顧好後方硬件設施的通暢，打造專屬於你店鋪的雙十一盛會!

雙十一公衆號推送文章二：天貓雙十一營銷策略

明星+直播

雙11晚會明星陣容+矩陣直播，打造超級IP，肩負拉新客戶、提升平臺整體流量和關注度重任。

在今天舉行的天貓雙11狂歡夜發佈會上，阿里魚總經理應宏稱，今年晚會將引入更國際化的明星陣容，阿里巴巴集團旗下大文娛版塊，包括合一集團(優酷土豆)、天貓魔盒、蝦米音樂、UC頭條、天貓客戶端、高德地圖等平臺，都將組成此次晚會的聯動直播矩陣，將雙11狂歡夜打造成一個類似美國“超級碗”的超級吸粉IP。

同時，今年的雙11晚會將推出手機電視直播的多屏互動，晚會全部硬廣收入都將回饋給消費者，讓消費者“看廣告，搶紅包。”

以上種種表明，阿里都在不遺餘力的狂撩電視、互聯網用戶，尋找新流量。

據瞭解，去年雙11晚會對新客戶產生了巨大的拉動率，新客日均提升3倍，峯值提升18倍，這種驚人的流量獲取能力是保證阿里去年雙11最終衝頂912億的基石，也是阿里下一財年業績增長重要的支持。

今年5月，在阿里魚的首次公開亮相上，阿里魚負責人稱，參與了IP關聯銷售的店鋪，天貓消費的新客戶佔比達到70%以上，表明電商IP具備強大的拉新能力，IP有超強的吸粉能力，電商則對IP有超強的反哺能力。

正是基於這樣的趨勢判斷，阿里成立了阿里魚，專門針對10萬商家的IP變現平臺。今年，阿里魚總經理應宏也是雙11狂歡夜的總策劃。

據瞭解，上海家化最終以8000萬元拿下了2016年天貓雙11晚會的獨家冠名權，浙江衛視今年將擔任官方合作電視臺，著名快嘴華少將擔任主持人。

個性化推薦

淘寶論壇認爲：千人千面的個性化推薦是今年天貓提升流量轉化率的利器。

通過將千人千面這一阿里核武器開放應用到商家店鋪，重在爲商家提高流量價值、提升轉化率，爲消費者提供差異化的營銷和服務。

在服飾類商家溝通會上，阿里服飾類負責人介紹，今年的千人千面將分解到動脈級、靜脈級和毛細血管級的流量分發。其中，主會場、分會場是動脈級別的千人千面，重任在於大幅整體降低跳失率，保證大商家流量和銷量不受損情況下帶動全平臺增長;猜你喜歡、有好貨等導購型入口的千人千面重點在大幅提升導購效率;店鋪、詳情、微淘的千人千面重在提升店鋪的整體運營效率。

據瞭解，商家可以利用聚星臺對店鋪產品、圖片、廣告個性化設置千人千面。阿里方面稱，商家要重點關注個性化素材提交，把全店參加雙11的商品都報入系統。

此前，在腰部商家會上，阿里方面也表示，在今年的雙11備戰中，建議腰部賣家將策略重點放在貨品選擇和個性化玩法上。商家的個性化表現會作爲進入會場的標準，包括會場圖片素材的提交、商品露出和轉化以及成交維度廣度等。

全渠道戰略

全渠道是今年雙11銷量的刷新陣地，扶持60多家，強調門店發貨。

自去年雙11部分品牌已經開始嘗試全渠道打通。過去一年，一方面阿里在不遺餘力的洗腦品牌打通線上線下;另一方面，大型的品牌商也在全力嘗試打通線上線下貨品、會員體系，實現線上下單，門店配送，如綾致集團、GAP、優衣庫等門店佈局密集的品牌在過去一年中都嘗試過線上線下打通，茵曼等誕生於線上的淘品牌也開起了線下店。

事實上，線上線下各自的渠道銷量都已遇到了瓶頸，尤其對服飾類目來說，線下天然體驗性好缺流量，線上缺體驗導致客單價難以提升。爲了尋找新的增長，打通線上線下，通過增加用戶體驗和便利性，將線上線下用戶互相引流，刺激消費，實現增長是品牌和阿里等電商平臺共同的追求。

今年雙11，針對服飾類目，阿里特別強調全渠道戰略，據阿里方面透露，目前已經打通了30多家，預計將打通60多家作爲扶持商家，給予流量傾向。

業內人士分析，每年的雙11，不但是阿里當年業績的最大保障，也是下一財年阿里增長的重要方向佈局。過去一年阿里對品牌全渠道的.洗腦效果並不顯著，天貓的喵街也僅僅停留在跟線下百貨商場的合作層面，未能真正打通到品牌級別。以雙11的即時利益爲誘餌，拿下品牌線上線下打通這一局也是阿里慣用的戰術。

跨店聯動、流量轉化

推多門檻跨店滿減優惠玩法，提升促銷聯動和流量轉化。

瞭解到，今年雙11的營銷玩法包括平臺級、行業級和商家工具，平臺級將有全場滿返、雙11購物券滿減活動;行業級別的將有預售、花唄分期等方式;商家自己則有買N免1、搭配寶、贈品寶、特價寶等多重玩法。

參與商家溝通會的某服飾品牌負責人透露，單店滿免、免單工具功能，在雙十一後半場提供相應會場，阿里會給予流量支持。

據瞭解，此前在淘寶66大促活動中，就曾嘗試了跨店鋪紅包促銷玩法。

備貨主打秋冬新款、商場同款

在服飾類商家溝通會上，阿里服飾類負責人強調，今年雙11備貨要求商家以2016年秋冬新款爲主，強調商場同款佔比。

天貓服飾整合營銷負責人淇藍稱，在2015年雙11中，秋冬服飾成交額佔整體的60%，Top主推款佔成交額的一半，而今年雙11貨品仍會以應季爲主，建議商家在活動前對店鋪主推款和TOP款做足準備。

天貓全球潮流盛典，將作爲雙十一預熱期間時尚方向主推重點。

雙十一公衆號推送文章三：雙十一不剁手黨的興起

“雙十一”臨近，消費戰一觸即發。縱觀主流電商，有辦晚會大手筆造節，營銷費用不設限，刺激消費者神經的;也有員工登上廣告牆，一邊提倡理性消費，一邊增加廣告支出，希望通過延長鏖戰時間，讓消費者掏腰包的。面對往年“雙十一”過後高企的退貨率與社會各界對於真假優惠的種種質疑，越來越多的消費者選擇理性觀望。

“雙十一”不剁手?

“雙十一”電商營銷不斷自high，但有多少消費者願爲“雙十一”不斷膨脹的營銷成本買單?從消費者以及網友的吐槽來看，消費者已經從最初對“雙十一”的新鮮、好奇，轉變爲平常心和質疑論。

“雙十一真的便宜嗎?”不少消費者發出了這樣的質疑，而相比質疑，有些資深網購達人則直接表示不會加入今年“雙十一”搶購。

80後白領楊女士說：“去年雙十一等到半夜，熬了半宿，搶了很多東西，最後卻發現，所謂搶購的很多東西，相比起自己付出的辛勞與時間，優惠幅度並不對等，今年不再‘剁手’了。”

與楊女士有相同想法的消費者不在少數。

工作多年的85後白領樑先生也表示，“雙十一”廣告多、優惠不多，“不準備買”;陳女士也曾抱怨道：“去年雙十一在網上買的手機，等了一週都沒到貨，今年不湊熱鬧了。”

近幾年，電商造節興起，“雙十一”、“4·18”、“6·18”、“8·18”，炒作紅火、繁榮了廣告業，但實際上能夠真正給到消費者的實惠並不多。尤其是隨着網購負面的爆發，刷單、秒殺、限購、低價無貨、先漲價再降價、以次充好、以假亂真的現象屢屢發生，更多的消費者對網購貓膩有了更深的認識。

消費理性迴歸

今年以來，“新消費”成爲熱詞，消費升級成爲市場共識。消費者對生活品質的提升提出了更高要求，對商品的品質、體驗等元素更加關注。

日前，易觀發佈的《2016中國網絡零售購物節消費者行爲專題研究報告》顯示，消費者的購物決策不再以價格作爲唯一考量因素，已從衝動型消費過渡到理性消費，線上線下聯動將更強，消費者越發注重體驗在消費過程中的作用。

2016年，網上購物節迎來第八個年頭，八年間，電商造節對消費者的影響也在潛移默化地發生改變。報告顯示，消費者網購行爲呈現出重價值、重品牌、重服務、重計劃的特徵，而對搶購時段的關注卻在下降，這表明，消費者更注重品質，而非價格。

其他方面也同樣證明了衝動消費已經降溫，讓購物過程更加智慧成爲了大勢所趨。

數據顯示，在2013到2015的三年“雙十一”期間，退貨率和客服售後諮詢佔比在逐年遞減，相反，客服售前諮詢則在逐年上升。同時，用戶購物時網頁瀏覽次數明顯增加，說明“貨比三家”的消費者越來越多，只聽“底價”就衝動消費的人數越來越少。

告別衝動

作爲客單價較高的產品，消費者在購買手機產品的過程中，理性消費和消費升級趨勢更加顯著。

業內專家認爲，近幾年，消費市場已經悄然發生變化，80後成爲消費主力軍，他們的購買力提升，但是隨之而來的並不是衝動消費，而是理性消費，消費決策從價格導向變成了需求導向。零售企業與電商平臺應通過消費大數據進行人羣畫像描繪，讀懂消費者，在把握市場消費趨勢後，合理安排營銷活動。

2016年，在實體零售行業的大起大落中，陝西蜂星抓住零售本質，在持續精細深耕供應鏈優勢的背景下，加大了線下門店的體驗式購物場景建設。而改造後的門店將一改傳統通訊賣場的零售佈局，在突出手機產品真機體驗的同時，增加更多娛樂、休閒元素。

上述業內人士表示，在經歷各種價格戰和購物節洗禮之後，零售企業開始逐漸關注消費者需求，開始迴歸零售本質。